제1조(목적)

이 업무지침은「금융소비자보호에 관한 법률」제16조 제2항에 따라 티앤에스파트너스주식회사(이하 “회사”라고 한다)의 소속 임직원 및 위촉자가 업무를 수행할 때 법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리하는 업무를 이행하기 위하여 준수하여 할 기준 및 절차를 마련함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위)

①이 기준은 회사에 대한 금융소비자보호 내부통제에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.

②금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 기준등”이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.

제3조(다른 내규와의 관계)

금융상품에 대한 판매 및 금융소비자에 대한 민원·분쟁 처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내규 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준등에서 정하는 바에 따른다.

제4조(용어의 정의)

①이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음과 같다. 다만, 이 기준에서 정하지 아니한 용어는 금융소비자보호법령에서 정의한 바에 따른다.

②“위촉자”라 함은 회사에 소속되어 보험계약의 체결을 중개하는 자를 말한다.

③“임직원”이라 함은 회사의 임원 및 직원을 말한다.

④“금융소비자보호기준”이란 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준으로서 금융소비자보호법 제32조 제3항에 따라 회사가 마련한 기준을 말한다.

⑤“내부통제기준”이란 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 임직원등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 말한다.

⑥“내부통제체계”란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인절차, 의사소통·모니터링·정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.

⑦“금융상품등에 관한 광고”란 금융상품이나 업무에 관한 사항을 소비자에게 널리 알리거나 제시하는 행위를 말한다.

제5조(금융소비자 보호에 관한 기본 방침)

①회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.

②회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보하여야 한다.

③회사는 업무위탁 계약을 체결한 보험회사의 관리업무에 적극적으로 협조하여야 한다.

제6조(업무의 분장 및 조직구조)

①회사는 금융소비자보호법규의 준수를 위하여 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립하여야 한다.

②제1항의 업무분장 및 조직구조에는 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.

1.의사결정에 대한 승인절차(전결규정)

2.임직원등의 역할과 책임

③회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내규를 제ㆍ개정할 때 제1항의 내용을 충실히 반영하여야 한다.

제7조(금융소비자보호 내부통제 조직)

①회사는 금융소비자보호 내부통제 조직은 이사회, 대표이사, 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관, 금융소비자보호 총괄책임자 등으로 구성된다.

②회사는 내부통제의 원활한 수행을 위하여 업무절차를 적절한 단계로 구분하여 집행될 수 있도록 하여야 한다.

제8조(이사회)

이사회는 금융소비자보호 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정하고, 최종적인 책임을 진다.

제9조(대표이사)

①대표이사는 이사회가 정한 금융소비자보호 내부통제체계의 구축·운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호 내부통제체계를 구축·유지·운영하여야 한다.

②대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제체계가 적절히 운영되도록 조직구조 등을 구축ㆍ운영하는 등 내부통제 여건을 조성하여야 하며, 영업환경 변화 등에 따라 금융소비자보호 내부통제체계의 유효성이 유지될 수 있도록 점검하여야 한다.

③대표이사는 매년 1회 이상 정기적으로 금융소비자보호 내부통제체계ㆍ운영에 대한 실태를 점검하여야 한다.

④대표이사는 임직원등의 이 기준 위반 방지를 위한 예방대책을 마련하고, 이 기준 준수여부에 대해 점검을 하여야 하며, 이 기준 위반시 위반행위에 상응한 조치방안 및 기준을 마련하여야 한다.

⑤대표이사는 특별한 사정이 있는 경우 본조에 따른 업무를 금융소비자보호를 담당하는 임원에게 위임할 수 있으나, 이 경우 구체적인 위임의 범위를 문서화하고, 정기적으로 관리·감독하는 절차를 마련하여야 한다.

제10조(금융소비자보호 내부통제위원회)

①회사는 소속 위촉자가 직전 분기 중 일평균 500인 이상인 경우에는 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 수행하는데 필요한 의사결정을 위하여 대표이사를 위원장으로 하고 금융소비자 보호를 전담하는 임원 및 사내임원을 위원으로 하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 두어야 한다.

②금융소비자보호 내부통제위원회는 다음 각 호의 역할을 수행한다.

1.금융소비자보호에 관한 경영방향

2.금융소비자보호 관련 주요 제도 변경사항

3.금융상품의 판매, 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치

4.임원∙직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가

5.내부통제기준 및 금융소비자보호기준의 적정성∙준수실태에 대한 점검∙조치 결과

6.금융소비자보호실태평가, 감독 및 검사결과의 후속조치에 관한 사항

7.중요 민원∙분쟁의 현황 및 조치관리에 대한 관리

8.그 밖의 내부통제에 필요하다고 판단되는 사항 심의

③금융소비자보호 내부통제위원회는 대표이사 주재로 회의를 매 반기별 1회 이상 개최하고, 회의 결과를 의사록으로 작성하여 보관하여야 한다.

제11조(금융소비자보호 총괄기관)

①회사는 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 금융상품 판매업무로부터 독립하여 수행하는데 필요한 전담 조직의 설치 및 운영에 관한 사항을 전담하는 금융소비자보호 총괄기관을 두어야 한다.

②금융소비자 총괄기관은 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.

1.대표이사 직속으로 둘 것

2.다음 각 목의 사항에 대한 권한을 보장할 것

가.금융상품 판매 후 모니터링 결과 또는 금융소비자 의견을 내부 제도개선에 반영할 수 있는 권한

나.영업행위 담당기관의 주요 의사결정 전에 협의를 하고 필요시 시정을 요구할 수 있는 권한

3.다음 각 목의 업무를 수행할 것

가.금융소비자 보호에 관한 경영방향 수립

나.금융소비자 보호 관련 교육의 기획∙운영

다.금융소비자 보호 관련 제도 개선

라.금융상품의 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치

마.민원∙분쟁의 현황 및 조치결과에 대한 관리

바.임원∙직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가

③금융소비자보호 총괄기관에 속한 임원은 제9조 제2항을 준용한다.

④회사는 금융소비자보호가 효율적으로 수행될 수 있도록 금융상품 판매 업무로부터 독립적으로 수행하는 충분한 경험과 능력을 갖춘 적절한 수의 인력으로 지원조직을 구성∙유지하여 금융소비자 총괄기관의 직무를 수행하여야 한다.

⑤내부통제기준 준수가 효율적으로 운영될 수 있도록 내부통제위원회와 협의하고 책임을 다하여야 한다.

제13조(금융소비자보호 총괄책임자)

①회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 금융소비자보호 총괄책임자를 1인 이상 지정하여야 한다. 단, 금융소비자보호 총괄책임자는 임원 및 사내임원으로 하여야 한다.

②회사는 준법감시인이 금융소비자보호 총괄책임자를 겸직할 수 있다.

③금융소비자 총괄책임자는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하며, 금융소비자권익 침해 또는 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체 없이 대표이사에게 보고하여야 한다. 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행∙지원하여야 한다.

④회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대하여 재무적 경영성과를 중심으로 업무평가기준을 마련해서는 아니되며, 공정한 업무평가기준 및 급여지급기준을 마련하여 운영하여야 한다.

⑤회사는 금융소비자보호 총괄책임자가 직무를 공정하게 수행할 수 있도록 업무의 독립성을 보장하여야 하며, 금융소비자보호 총괄책임자이었던 자에 대하여 해당 직무수행과 관련된 사유로 부당하게 인사상 불이익을 주어서는 아니된다.

제14조(금융소비자보호 업무담당자)

①회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하기 위하여 적정규모의 금융소비자 보호 업무담당자를 선발∙운영하여야 한다.

②금융소비자보호 업무 담당자는 업무 수행에 필요한 전문지식과 실무경험을 갖춘 경력자로 하여야한다.

③회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 대내∙외 소비자 보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 적극 제공하는 등 직무향상을 위한 제도적 장치를 마련∙실시하여야 한다.

④회사는 금융소비자보호 담당직원에 대한 근무평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 소비자보호 관련 실적이 우수한 담당직원에게 인사상 가점을 부여하여야 한다.

⑤금융소비자보호 업무담당자에 대해서는 제11조 제5항을 준용한다.

제15조(임직원)

임직원은 자신의 직무와 관련하여 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있으며, 직무수행시 자신의 역할을 이해하고 관련 법령 및 규정을 숙지하여 이를 충실히 준수하여야 한다.

제16조(금융소비자보호 조직구성)

①금융소비자보호 총괄책임자 : 이광운

②금융소비자보호 업무담당자 : 방성용

제14조(판매 과정 관리 및 사후관리 정책 수립)

①금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 판매과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 및 마케팅 담당 부서로 하여금 금융소비자보호 관점에서 다음 각 호의 판매 절차를 구축하고, 이를 매뉴얼화 하여야 한다.

1.금융상품 판매 전 절차

가.금융상품 판매자에 대해 금융상품별 교육훈련 체계를 갖추고, 금융상품별 판매자격기준을 마련 하여 운영하여야 한다.

나.금융상품의 판매과정별 관리절차(반드시 지켜야 할 사항에 대한 점검항목 제공 및 이행여부 포함) 를 구축 및 운영하여 불완전판매 여부에 대한 통제기능을 강화하여야 한다.

다.금융소비자가 금융상품 선택과정에서 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항 및 금융상품의 주요 위험요인 등에 대한 금융소비자 확인절차를 마련하여야 한다.

2.금융상품 판매 후 절차

가.금융소비자의 구매내용 및 금융거래에 대한 이해의 정확성 등 불완전판매 여부를 확인하여야 한다.

나.불완전판매 개연성이 높은 상품에 대해서는 해당 금융상품의 유형을 고려하여 금융소비자보호 절차를 마련하여야 한다.

②금융소비자보호 총괄기관은 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 제기되는 경우 주요 원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 하며, 구축된 판매 절차가 원활히 운영될 수 있도록 적정성을 점검하여야 한다.

제19조(광고물 제작 및 광고물 내부심의에 관한 사항)

①회사는 금융상품 등에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자보호법규 등 관련 법규를 준수하여야 하고, 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.

②회사, 임직원 및 소속 위촉자는 상품에 관한 광고 또는 업무에 관한 광고시 보험협회의 생명(손해)보험 광고∙선전에 관한 규정을 준수하고, 보험협회의 사전심의 대상인 광고물에 대해서는 동 규정에 따라 반드시 사전심의 절차를 이행하여야 한다.

③회사는 업무에 관한 광고시 한국보험대리점협회의 사전 확인절차 및 보험협회 심의절차를 이행하여야 한다.

④회사는 금융상품 등에 관한 광고물 제작 및 내부 심의를 위해 합리적인 세부기준 및 절차를 마련하고 공정하게 운영하여야 한다.

⑤회사는 금융상품 등에 관한 광고나 업무에 관한 광고를 하는 경우에는 준법감시인 또는 금융소비자보호 총괄책임자의 심의를 받아야 한다.

⑥회사는 제1항, 제2항, 제3항에 따른 광고를 하는 경우 다음 각 호의 구분에 따른 행위를 해서는 아니 된다.

1.보장한도, 보장 제한조건, 면책사항 또는 감액지급 사항 등을 빠뜨리거나 충분히 고지하지 아니하여 제한 없이 보장을 받을 수 있는 것으로 오인하게 하는 행위

2.보험금이 큰 특정 내용만을 강조하거나 고액 보장 사례 등을 소개하여 보장내용이 큰 것으로 오인하게 하는 행위

3.보험료를 일(日) 단위로 표시하거나 보험료의 산출기준을 불충분하게 설명하는 등 보험료 등이 저렴한 것으로 오인하게 하는 행위

4.만기 시 자동갱신 되는 보장성 상품의 경우 갱신 시 보험료 등이 인상될 수 있음을 금융소비자가 인지할 수 있도록 충분히 고지하지 아니하는 행위

5.업무에 관한 광고를 하는 경우 계약체결을 유인할 목적으로 사실이 아닌 부분을 과장하거나 사실과 다르게 광고하는 행위

⑦그 밖에 광고와 관련된 사항은 금융소비자보호법 제22조 및 동법 시행령 제17조를 준용한다.

제16조(금융소비자 권익 보호)

①회사는 금융상품에 관한 계약 체결의 권유, 계약 체결 등에 있어서 관련 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

②임직원은 금융소비자를 대상으로 금융상품에 관한 계약 체결의 권유를 하거나 계약 체결을 하는 경우 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위의 금지, 부당권유행위의 금지, 광고 준수 등 금융소비자보호법규를 준수하여야 하며, 관련 법규를 위반하여 불완전판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

③회사는 금융상품의 판매과정에서 회사 또는 임직원 등의 귀책사유로 고객에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.

④회사는 판매준칙을 마련하고 이를 문서화하여야 하며, 판매준칙을 제정∙변경하고자 하는 경우 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.

제22조(금융소비자 보호 관련 교육)

①회사는 임직원등을 대상으로 금융소비자보호법규 준수 등 금융소비자 보호 관련 교육을 정기·수시로 실시하여야 한다.

②금융소비자보호 총괄기관은 제1항에 따른 금융소비자 보호 관련 교육의 기획·운영을 총괄한다.

제19조(금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부 점검 및 평가)

①금융소비자보호 총괄책임자는 임직원 및 위촉자들의 금융소비자보호 내부통제기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.

②금융소비자보호 총괄책임자는 각 조직단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 총괄책임자가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 금융소비자보호 내부통제기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.

③제2항에 따라 점검을 실시한 경우 각 조직단위의 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다.

④금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법∙부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다.

⑤금융소비자 총괄책임자는 제1항 및 제3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다.

제26조(금융소비자보호 내부통제기준 위반 시 처리)

①회사는 금융소비자보호 내부통제기준의 위반행위의 정도, 위반횟수, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원등에 대한 조치 방안을 마련하여야 한다.

②금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 위반사항에 대해 관련 부서에 시정 또는 개선을 요구하거나 검사를 의뢰할 수 있으며 징계 등 필요한 인사조치를 요구할 수 있다. 이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.

③회사는 중대한 위법・부당행위의 발견 등 필요한 경우 준법감시인 또는 감사부서에 보고할 수 있다.

제21조(금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격)

①회사는 금융상품 판매를 담당하는 임직원 등에 대하여 금융상품의 위험도∙복잡성 등 금융상품의 내용 및 특성을 숙지하고, 윤리역량을 강화하기 위한 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.

②회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 금융상품 판매를 담당하는 직원이 갖추어야 할 교육수준 또는 자격에 관한 세부기준을 마련하여야 한다.

③회사는 제2항에 따른 교육수준 또는 자격을 갖추지 않은 자로 하여금 금융상품 계약체결 권유와 관련된 업무를 하도록 하여서는 아니되며, 금융상품 판매를 담당하는 직원의 관련 법규 및 내규에 따른 판매자격 보유 여부를 정기적으로 확인하여야 한다.

④회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 판매자격별로 적절한 보수교육 및 재취득 절차를 마련하여야 한다.

제22조(금융소비자보호 내부통제기준의 제ㆍ개정)

①관련 법령 제ㆍ개정, 대규모 소비자 피해, 감독당국의 유권해석, 금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구 등이 있는 경우 회사는 이를 반영하기 위한 이 기준의 제정ㆍ변경 절차를 진행하여야 한다.

②이 기준등의 제정ㆍ변경을 추진하는 부서는 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 하며, 금융소비자 총괄기관은 이 기준등의 제정ㆍ변경 필요성을 금융소비자 보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토 결과를 보고하여야 한다.

③회사가 이 기준등을 제정ㆍ변경하는 경우 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.

1.법령 또는 관련 규정의 제정ㆍ개정에 연동되어 변경해야 하는 사항

2.이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치

3.그 밖에 제1호 및 제2호에 준하는 사항

④회사는 이 기준등을 제정ㆍ변경한 경우 제정ㆍ변경사실 및 그 이유, 소비자에게 미치는 영향, 적용시점 및 적용대상 등을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시하여야 하고, 임직원이 확인할 수 있는 방법으로 안내하여야 하며, 필요 시 이에 대한 교육을 실시할 수 한다.

제23조(고령금융소비자의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지)

①회사는 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 금융상품 판매시 고령금융소비자에게 발생할 수 있는 위험요인을 점검하고, 강화된 판매절차 등을 정하여 운영함으로써 재산상 피해를 방지하여야 한다.

②고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 회사는 금융상품의 특성, 금융소비자의 금융상품 이해정도, 금융거래 경험, 재산 및 소득상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 분류기준을 마련할 수 있다.

③회사는 고령자의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.

제24조(장애인의 금융접근성 제고 및 재산상 피해 방지)

①회사는 장애인의 금융거래 편의성을 제고하고 재산상 피해를 방지하기 위해 노력하여야 한다.

②회사는 일선 창구에서 준수할 장애 유형별 세부 고객응대 지침을 마련하고 점포별로 장애인에 대한 응대요령을 숙지한 직원을 배치하며, 관련 상담‧거래‧민원접수 및 안내 등을 위한 인프라를 구축하여야 한다.

③회사는 장애인이 모바일‧인터넷 등 비대면 거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융 이용 편의성을 제고하여야 한다.

④회사는 장애인의 금융거래의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.

제25조(세부지침의 위임)

이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

제1조(시행일)

이 기준은 2021년 9월 25일부터 시행한다. 다만, 회사가 이 기준에서 정한 사항을 이행하기 위하여 내규 등의 제‧개정 등이 필요한 경우 2022년 1월 2일 이내에서 내규 등의 제・개정 등이 완료된 날부터 시행할 수 있다.